Assurance et Banque : l’ACPR publie une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), qui exerce le contrôle des banques et des assurances, a publication une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations des clients des professionnels des secteurs de l’assurance et de la banque. L’objectif est multiple : diminuer les délais de réponse aux clients, faciliter leur saisine, améliorer l’identification et le suivi des réclamations et faire corriger les dysfonctionnements détectés. La recommandation, qui remplace celle du 14 novembre 2016 (déjà modifiée en décembre 2019), sera effective à compter du 31 december 2022.

Les recommandations formalées par l’ACPR « visent à ce que l’ensemble des professionnels concernsés se dotent d’une organization simple et efficace permettant d’apporter aux réclamants une réponse qualitative et motivée le plus rapidement possible ». Sur ce point, l’autorité administrative conseille d’apporter une réponse dans un délai n’excédant pas deux mois, sauf dispositions plus contraignantes.

Elles sont segmentées en trois parties :

  • Les recommandations sur l’organisation du traitement des réclamations et les moyens et procédures associés
  • Les recommandations sur l’information permettant d’accéder aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation
  • Les recommandations sur le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la price en compte des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés à travers les réclamations

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